Bắt đầu từ nhu cầu của đối tượng khách hàng, thị trường để phát triển sản phẩm và sau đó mang giá trị của giải pháp đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu.
Sản phẩm, dịch luôn cập nhật liên tục vì nhu cầu, hành vi, cảm xúc, cách tương tác của khách hàng với sản phẩm của bạn luôn thay đổi.
Trong bài viết này, mình tham khảo, tổng hợp và chia sẻ về công cụ customer journey map để tìm điểm đau của khách hàng của bạn.
Mình thường áp dụng quy trình của Lean startup để phát triển sản phẩm, ở quy trình này có bước xác định nhu cầu chưa được phục vụ (Underserved Need) của khách hàng, tương tự như điểm đau (Pain point) trong bài viết này. Có nhiều phương pháp để xác định vấn đề, một trong nhiều phương pháp đó là dùng "customer journey map"
Customer jouney map là gì?
CJM là bản đồ mô tả toàn bộ hành trình của một đối tượng khách hàng cụ thể để đạt được một mục tiêu cụ thể. Lưu ý là tất cả hành trình này là từ 100% thao tác của khách hàng, bạn phỏng vấn hoặc quan sát được. Ví dụ khách hàng (là phụ huynh Nữ) muốn tìm gia sư dạy kèm tại nhà cho con.
Trong hành trình để đạt được mục tiêu này mô tả các bước, điểm tiếp xúc, điểm đau và cảm xúc khác nhau mà người dùng sẽ trải nghiệm trên những giải pháp tồn tại, trong đó có sản phẩm, giải pháp của bạn mà khách hàng khám phá.
Customer journey map để làm gì?
Nếu bạn đang chuẩn bị phát triển một sản phẩm mới, bạn dùng CJM để nằm bắt hành trình khách hàng đang tương tác, tìm cách giải quyết nhu cầu bằng cách sử dụng các dịch vụ, sản phẩm đang tồn tại, từ đó tìm ra những khó khăn, cảm xúc tệ hay còn gọi là nỗi đau chưa được giải quyết. Xác định được pain point giúp bạn phát triển sản phẩm đúng nhu cầu người dùng và giúp bạn đạt được prduct-market-fit.
Nếu sản phẩm bạn đã có mặt trên thị trường, bạn dùng để tìm ra những khó khăn, trải nghiệm tồi tệ của khách hàng đang tương tác trên sản phẩm của bạn. Từ đó, bạn có thể triển khai các giải pháp cải thiện trải nghiệm của họ, chuyển đổi họ thành khách hàng và giữ chân họ.
Có những mức độ đau đớn nào?
Dùng Customer journey map để phân tích, theo dõi các bước thao tác, điểm chạm, và cảm xúc từng điểm chạm của khách hàng. Dưới đây là các loại theo mức độ đau của khách hàng.
Gồm 4 mức độ đau
1. Đau nhẹ, xảy ra một lần
Nỗi đau này thường xảy ra một lần với khách hàng, và mức độ ảnh hưởng không nhiều đến khách hàng. Ví dụ giao hàng chậm so với kế hoạch được thông báo trong mail, app. Những vấn đề này thường được khách hàng phản hồi chi tiết từ khách hàng qua kênh đánh giá dịch vụ, sản phẩm.
2. Đau nặng, xảy ra một lần
Đột ngột, bất ngờ, đau đớn như trường hợp bạn gãy tay và phải đi gặp bác sĩ ngay. Và nó xảy ra một lần, hiếm xảy ra. Ví dụ sản phẩm giao đến nơi thì bị hư hỏng hoặc giao hàng chậm trễ ảnh hưởng toàn bộ quy trình sản xuất của khách hàng.
3. Đau nhẹ, trạng thái mãn tính
Ở cấp độ nỗi đau này ảnh hưởng không nhiều, nhưng ở trạng thái mãn tính tiến triển dần dần, kéo dài trong 1 khoảng thời gian nhất định. Điều đó giống như khách hàng khó chịu ít nhưng không khiến họ rời đi ngay lập tức, nhưng lại gây ra sự thất vọng trong thời gian dài, nếu như chưa được khắc phục.
Ví dụ: Quy trình đặt hàng rườm rà hoặc quy trình thanh toán thủ công tốn nhiều thao tác và thời gian. Với những khách hàng lâu năm yêu thích sản phẩm, dịch vụ của bạn, nhưng điểm đau này tồn tại lâu dài sẽ khiến họ bỏ đi sang một đối thủ khác của bạn, họ đang âm thầm tạo ra sự cạnh tranh với bạn.
4. Đau nặng, trạng thái mãn tính.
Đây là điểm đau mức độ cao nhất khiến khách hàng bỏ đi ngay lập tức. Những cảm xúc của khách hàng thường là rất khó chịu, chán nản. Và nó kéo dài một thời gian dài nhưng vẫn chưa được giải quyết.
Ví dụ: Khách hàng bối rồi không biết đặt hàng ở đâu, điền thông tin đặt hàng rồi, nhưng lại không biết thanh toán thế nào, khi thanh toán thì cứ loading lâu, rồi thoát ra bắt khách hàng điền lại thông tin. Khi có cảm giác khó chịu, muốn giải tỏa thì lại không có kênh nào để liên hệ, tương tác, gọi điện lên tổng đài thì rườm rà, mất thời gian.
Tham khảo:
Tái bút: Bài viết được viết qua sự trải nghiệm, quan điểm, góc nhìn cá nhân, tổng hợp kiến thức có dẫn nguồn, kiến thức luôn có những giới hạn nhất định. Vì thế, bài viết có thể còn hạn chế trong khuôn khổ hiểu biết, trải nghiệm cá nhân và có thể không phù hợp với các góc nhìn của một nhóm người đọc. Rất mong, các bạn đọc hãy tiếp thu một cách có chọn lọc và xem đây là một góc nhìn khác trong việc thu thập thông tin, kiến thức.
Cuối cùng, trên tinh thần chia sẻ là một phương pháp học hiệu quả, rất mong nhận được sự góp ý của quý bạn đọc để mình cải thiện và trau dồi thêm.
Cảm ơn quý bạn đọc!
Commentaires